Gute Noten für die städtischen Dienstleistungen

(mgt) Die Grenchner Firmen sind mit der Qualität der städtischen Dienstleistungen zufrieden, doch in einzelnen Bereichen besteht noch Verbesserungsbedarf. Dies zeigt eine Umfrage der Stadtverwaltung.
Laut ihrem Businessplan will die Stadt Grenchen die Rahmenbedingungen für die Wirtschaft optimal gestalten. Dazu gehört auch die Qualität der Dienstleistungen, die die Stadtverwaltung für die Unternehmen erbringt. Mit der Umfrage wollte die Stadt deshalb die Bedürfnisse der Firmen besser kennen lernen und konkrete Hinweise erhalten, welche Dienstleistungen nach Meinung der Firmen verbesserungsbedürftig sind.

300 Fragebögen verschickt

Mit organisatorischer Unterstützung durch den Industrie- und Handelsverband und den Gewerbeverband wurden rund 300 Firmen angeschrieben, rund ein Drittel hat geantwortet. Der Fragebogen deckte die sieben Verwaltungsabteilungen und Sachbereiche ab, mit denen eine Firma üblicherweise am häufigsten zu tun hat: Baudirektion, Städtische Werke Grenchen, Wirtschaftsförderung, Polizei, Feuerwehr, Submissionswesen und Hôtel de Ville/Einwohnerkontrolle.

Durchschnittsnote „gut bis sehr gut“

Inzwischen liegt die detaillierte Auswertung der Umfrage vor. Auf einer Skala mit den Noten "schlecht – mässig – gut – sehr gut" beurteilt die Mehrheit der Firmen die Qualität der städtischen Dienstleistungen insgesamt als „gut“ bis „sehr gut“. Es fallen weder bestimmte Abteilungen noch einzelne Dienstleistungen auf, die überwiegend schlecht bewertet werden. Kritische Stimmen beziehen sich in erster Linie auf organisatorische Abläufe bei Anfragen und Bewilligungsprozessen sowie auf den Auftritt der Stadt nach aussen. Teilweise werden unklare Zuständigkeiten bemängelt, teilweise wird die Bearbeitung von Anfragen als zu wenig speditiv erachtet; dies wird vor allem dort kritisiert, wo neben der Stadtverwaltung noch weitere, externe Stellen involviert sind. Viele Firmen sind der Ansicht, dass Grenchen aktiver vermarktet und das Aussenimage verbessert werden soll. Ausserdem sollen die Möglichkeiten des Internets ("guichet virtuel") stärker genutzt werden, um die Kundennähe zu erhöhen bzw. die Abhängigkeit von Schalteröffnungszeiten zu verringern.

Ziel: kundengerechtere Abläufe

Die Abteilungsvorsteher haben aus den Umfrageresultaten Verbesserungsmassnahmen für ihre Zuständigkeitsbereiche abgeleitet. Diese zielen im Wesentlichen darauf ab, Anfragen und Bewilligungsprozesse kundengerechter und speditiver abzuwickeln, soweit dies von der Stadtverwaltung beeinflusst werden kann. Wo externe Stellen beteiligt sind, muss sich die Optimierung auf den Zuständigkeitsbereich der Stadt beschränken. Daneben gibt es verschiedene Massnahmen zur Steigerung der Kundenfreundlichkeit, die im Rahmen laufender Projekte umgesetzt werden. Beispiele dafür sind das kürzlich eingeweihte Internetportal [www.grenchen-city.net] (Dieser Link bezog sich auf eine alte Version von grenchen.net und könnte unter Umständen nicht mehr besucht werden.), das neue Produkt „1to1 Professional“ der Städtischen Werke Grenchen, mit dem Grosskunden Strom zum Fixpreis beziehen können, oder die Überarbeitung der Neuzuzügerbroschüre, die künftig in Form einer Mappe mit losen Informationsblättern und Checklisten abgegeben wird und dadurch einfach aktualisiert werden kann. In rund einem Jahr sollen der Umsetzungsstand und die Zweckmässigkeit der Massnahmen überprüft werden. Falls nötig werden Folgemassnahmen definiert, die wiederum in den Businessplan der Stadt Grenchen aufgenommen und periodisch überprüft werden. Da an den Businessplan-Arbeiten auch Vertreter aus Industrie und Gewerbe beteiligt sind, ist gewährleistet, dass dabei die Anliegen der Firmen weiterhin berücksichtigt werden.

Kundennähe bleibt ständige Herausforderung

Zwar zeigt das erfreuliche Ergebnis der Firmenumfrage, dass die Stadtverwaltung auf dem richtigen Weg ist. Sie ist sich aber im Klaren, dass es eine ständige Herausforderung bleiben wird, kundengerechte Dienstleistungen anzubieten. Nur schon der technische Fortschritt eröffnet laufend neue Möglichkeiten, bringt aber gleichzeitig neue Anforderungen und veränderte Kundenbedürfnisse mit sich. Die Stadtverwaltung steht wie jeder Dienstleistungsbetrieb vor der Aufgabe, mit diesem ständigen Wandel Schritt zu halten.

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